外資系のコスメメーカーに8年ほど勤めてから、日本に初上陸するブランドが立ち上がる時に転職して、BAはトータルで10年ほどやっていました。
本来BAって“伝える立場”なんですが、最初に入ったコスメメーカーではお客様の年齢層が高く、長い間ご愛用されている方が多かったこともあり、当時は20歳ぐらいだったんですが、ブランドのことや商品についてお客様から教えていただくことも多かったんです。教えていただいたことに対して「知っています」というよりも「教えてください」というスタンスで、一緒に“美”の目標に対して向かっていく、というような接客を心掛けていましたね。
お客様がご年配ということもあって、着物デザイナーなど私が知らない世界のお仕事をされている方もたくさんいらしたので、新聞やニュース、それまでは読んだことがなかった雑誌などをとにかく読むようにして、お客様と楽しく会話ができるようにいろんなアンテナを伸ばしていた時期でもあります。
それは今も心掛けていて、現在はちょうど真ん中ぐらいの世代なんですが、年上の方との会話だけでなく、20代の学生ともちゃんと話ができるように、その世代が興味を持っていることにも関心を持つようにしています。

これまでの1対1の接客の時は、8割ぐらいお客様のお話を聞いていたんです。ずーっとお話していただき、こちらからはお客様に自由にお答えいただけるようなオープン質問を心掛けて、好みなどのヒアリングをしていました。でもライブコマースとなると相手の顔が見えない状態になってしまうので、まるでピエロのような感覚になることもあるんです。それで1対大勢に話をすると考えて、正確に情報を伝えるということと、現在・過去・未来をちゃんと分けて話すようにしています。「今どんな状態？」「疲れたりするよね」って悩みなどを投げかけてみたり、「こんな風になってみたいよね！」と、みんなのあるあるをまんべんなく拾って伝えるようにしているんです。メイクをするのに夢中になってしまうとついつい無言になりやすいんですが、メイクプロセスが多い時には喋るようにしたり、見る人を飽きさせないように気をつけています。最初はトライ&エラーだったんですけど喋るのは好きな方なので(笑)、試行錯誤して今のスタイルになった感じですね。

個人的に行っているセミナーでもテーマとして扱っているんですが、私はあまり緊張しないタイプなんです。緊張して自分のパフォーマンスが皆さんにちゃんと見せられないことの方がよくないと思っていて。それにブランドの代弁者でもあるので、日頃からいつもやっていることをちゃんとやるということと、皆さんに100%楽しんでもらいたいという思いの方が強くて、緊張している暇がない感じなんです。
服も意識しています。ステージイベントを行う時って、袖周りがもたついているとメイクしにくいこともあるんです。でもフィットしているようなシンプルなデザインの服だと普通に見えてしまうので、メイクする時にちょっと腕が出たりする、今日着ているようなデザインの服を意識していますね。その方がちょっと華やかに見えるんじゃないかと思って。あと商品をお見せする機会も多いので、手元も気にしているんです。BAの時からなんですけど、商品を手でつかまないように意識しています。必ず両手で持って、1本の指を浮かしたりするとエレガントに見えるんですよ。そういうことを普段からやっていると、所作が美しく見えますしね。イベントやインスタライブなどでも持ち方がキレイだと、お客様やブランドからもご好評いただいています。

大前提として私自身が好きだったり、使ってみたいと思う商品しかご紹介したくないんです。自信を持って皆さんにご紹介したいと思っているので。それはBAにも同じことが言えると思っていて、私もBA時代は全商品を好きになろうと思ってやっていました。そうでないと、好きじゃないものが売れなくなっちゃうんですよね。どの商品も絶対にいい所があるから製品化されているわけですし、しかも百貨店で扱っているということは商品力がある証しじゃないですか。自分の好き嫌いではなく、各商品のいいところを見つけることが大事だと思います。だからご紹介する商品に対して少しでも疑問があったら、ブランドからちゃんと商品説明を受けて教えていただき、正しい商品力を知るように心掛けています。

2つの専門学校で週に3日、授業をしています。以前は美容師さんを目指していてメイクの勉強をしている生徒のクラスもあったんですが、今はBAを目指している方のコースを受け持たせていただいています。
必要なものは大きく分けて3つあると思っていて、まず“メイク技術”、そして“皮膚知識やコスメなどの成分知識”。このふたつは絶対に必要なものなんですけど、これらは一般の方でもYouTubeなどのメディアを見れば得られるものなんです。それよりも大事なことは応対力、接客力などの“人間力”だと思っています。これって、ペッパー君のようなAI器械やネット販売ではできないですし、唯一対面の人対人だからこそできることじゃないですか。「ネイル替えられたんですね」、「いつもピンクを使っていらっしゃいますけれど、ピンク系がお好きなんですか？」とか、ちょっとした観察力、洞察力などから広がるコミュニケーションって、技術でも知識でもないんですよね。なので私の授業では、“相手をおもんばかるコミュニケーション力”をメインで教えているんです。
皆さん、メイクテクニックを教えていると思われがちなんですが、それは家でも自習することができるんです。そこではなくて、相手をとにかく褒めてみるとか、何でもいいから質問してみる、という“ロープレ”をぶつかり稽古のように繰り返しています。不安や緊張は伝染するので、お客様にも「この子大丈夫かしら？」って伝わっちゃうんですよね。でも自分の準備がちゃんとできていれば緊張しなくなっていくものなんです。そうするとお客様への声の掛け方や視点が分かってくる。即戦力とは“人間力”という、“気づく力”だと思っています。

受け持っている生徒たちも技術や知識に偏りがちなんですが、もっと幅広い年代の方と話したりした方がいいと思うんですよね。どうしても同世代の人だったり、気の合う人とばかり話してしまいますが、BAってお客様を選べない立場なので、逆に苦手だなと思う人とこそ話してみることも大事なのかなと。そういうことが上手にできる人って、BAに限らず、人としても好かれたりするんですよね。生徒たちにも「彼のお母さんと上手に話せたり、付き合うのに将来絶対役に立つから」なんて言ってます(笑)。だからBAを目指したい方には、自分の苦手だと感じる人と話したり、興味がないニュースもちゃんと見てほしいですね。

『＃マミ様メイク』の本って難しそうに書いてあるんじゃないかと思われる方もいるかもしれませんが、基本的で流行に左右されない基礎の基礎をまとめたものなんです。メイクが苦手とかコンプレックスを持っていると、メイクをすることを隠そうとするマイナス思考になってしまいますよね。それってもったいないじゃないですか。本来メイクをすることって、いつもは行きにくい百貨店に行ってみようとか、メイクが上手にできたから高級ブランドのカウンターに入ってみようみたいに、気持ちや自己肯定感を上げることが最大のポイントだと思っているんです。だからメイクの出来やテクニックではなくて、メイクをする工程の部分を“マミ様メイク”と名づけているんです。

素材を生かすということですかね。食事でも舌が肥えてくると、シンプルな味付けや素材のうま味のよさに立ち戻るのと同じで。みなさんは気になるところを隠す、マイナスをゼロにするメイクをしていると思うんですけど、今の状態をゼロと考えてプラスしていく、というメイクが大事だと考えています。それが例えばベースのファンデーションでも、色味でもいいので、ご自身で選んでほしいと思うんですよね。ただ日本人の場合、色に対してすごく抵抗感があるみたいで、やっぱりベーシックなブラウン系を選びがち。でも意外に顔に彩りがあるっていうのは、すごく目を惹きつけて魅力的に見えるので、色を怖がらずにチャレンジしてほしいなと思います。

＜瀬戸麻実さんプロフィール＞
一般社団法人日本ビューティインダストリー協会 代表理事。美容職歴20年。5万人の肌に触れ、丁寧な接客と的確なアドバイスで美容部員時代の売上はアジアエリア2位。ライブコマースに多数出演し、販売力に絶大な定評がある。カウンセリングイベントは数分で満席になるほどマミーズと呼ばれるファンからの熱量が高い。メイクだけでなく、生き方やウェルネスなライフスタイルが女性から共感を呼ぶ。

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後編では、瀬戸さんから美容のお悩みを抱えていらっしゃる方へのメッセージや、マミ様のスキンケアの秘密について迫りました。

編集／㈱メディアム 成田 恵子、執筆／北村 文、撮影／三浦 藤一